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Live-Chat-FAQ

Was ist der Unterschied zwischen den Status Online, Beschäftigt und Offline?​

Nur Agenten mit dem Status Online zählen als verfügbar: Sie werden Kunden vom Live-Chat-Modul angeboten und über neue nicht zugewiesene Konversationen benachrichtigt. Beschäftigt hält Sie für Ihre Kollegen als aktiv sichtbar, aber Kunden und Benachrichtigungen werden nicht an Sie weitergeleitet. Offline bedeutet, dass Sie überhaupt nicht verfügbar sind. Lesen Sie mehr im Leitfaden für Agenten.

Was passiert, wenn der Agent den Chat beendet?​

Der Kunde verlässt das Live-Chat-Modul und wechselt zum nächsten Modul.

Was passiert, wenn der Benutzer zu einem anderen KI-Agenten springt (z. B. mit persistenten Kurzantworten)?​

Der Agent kann die Konversation nicht mehr annehmen; sie wird in seiner Anzeige „archiviert".

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Warum sehe ich Konversationen aus anderen Tenants oder Websites?​

Ihre Live-Einstellungen können zusätzliche Tenants enthalten. Konversationen aus den ausgewählten Tenants werden dann zusammen mit denen des aktuellen Tenants angezeigt. Klicken Sie auf das Profilsymbol neben Ihrem Statussauswahler, prüfen Sie die Tenant-Auswahl und entfernen Sie alle Tenants, die Sie nicht überwachen möchten. Sie können bis zu drei zusätzliche Tenants auswählen. Eine ausführliche Anleitung finden Sie unter Konversationen aus zusätzlichen Tenants anzeigen.

Warum kann ich eine Konversation nicht an einen Kollegen übergeben?​

Die Übergabe kann für Ihren Tenant deaktiviert sein. In diesem Fall wird der Live-Agenten-Wechsler nicht angezeigt und Konversationen können nicht an einen Kollegen übertragen werden. Das Zurücklegen einer Konversation in den gemeinsamen Pool bleibt möglich. Lesen Sie mehr im Leitfaden für Agenten.

Was bedeutet der Filter Offen?​

Im Sichtbarkeitsmodell Arbeitspool zeigt die Konversationsliste nur nicht zugewiesene Konversationen im gemeinsamen Pool plus die Ihnen zugewiesenen Konversationen an; archivierte Konversationen sind auf die beschränkt, an denen Sie gearbeitet haben. Der Tab ist dann mit Offen statt Alle beschriftet. Lesen Sie mehr im Leitfaden für Agenten.