Zum Hauptinhalt springen

Live-Chat-Modul

Einleitung​

Mit der Live-Chat-Funktion können Nutzer direkt mit einem Agenten interagieren und Support in Echtzeit erhalten. Wenn kein Kundenservice-Agent online ist (z. B. außerhalb der Öffnungszeiten), können Nutzer eine E-Mail-Adresse hinterlassen, um benachrichtigt zu werden, sobald wieder ein Agent online ist und antwortet. Lesen Sie auch die Einleitung zum Live-Chat, die Setup-Anleitung und den Leitfaden für Agenten. Oder schauen Sie sich unsere FAQ-Seite an 🚀

Typische Anwendungsfälle​

  1. Echtzeit-Produktberatung Kunden können über den Live-Chat Fragen zu bestimmten Produkten stellen. Ein Mitarbeiter gibt sofortige und personalisierte Empfehlungen.
  2. Hilfe bei Reklamationen und Garantiefällen Wenn ein Kunde ein Problem mit einem Produkt hat, kann er den Live-Chat nutzen, um eine Reklamation einzuleiten oder Garantieinformationen zu erhalten, ohne lange am Telefon warten zu müssen.

Verwendung des Moduls​

Asynchron chatten​

live_chat_asynchron

Deaktiviert: Wenn das asynchrone Chatten deaktiviert ist, wird das Live-Chat-Modul automatisch beendet, wenn kein Agent verfügbar ist. In diesem Fall können Sie ein Ziel für einen Subprozess oder einen KI-Agenten festlegen, um einen reibungslosen Chat-Ablauf sicherzustellen.

Aktiviert: Wenn das asynchrone Chatten aktiviert ist, können Kunden auch dann Nachrichten hinterlassen, wenn gerade kein Agent online ist. Wenn ein Agent online ist, können sie miteinander interagieren. Zusätzlich wird die E-Mail-Adresse des Kunden abgefragt, um ihn zu benachrichtigen, wenn ein Agent antwortet, nachdem der Kunde die Website verlassen hat.

E-Mail-Adresse abfragen​

live_chat_email

Der Nutzer kann die Website verlassen und erhält einen Link mit der E-Mail-Adresse, der ihn zurück zum Chat führt. Damit der Kunde den Chatverlauf oder seine Frage sehen kann, muss Local Storage aktiviert sein.

👉 Es ist empfehlenswert, beide Optionen zu aktivieren, um die besten Bedingungen für das Gespräch zu schaffen und den Kundenservice-KI-Agenten zu optimieren.

Wenn im Chatverlauf bereits eine E-Mail-Adresse bekannt ist, wird diese automatisch verwendet. Die E-Mail dient zwei Zwecken:

  1. Wenn asynchrones Chatten aktiviert ist und kein Agent verfügbar ist, wird der Kunde per E-Mail benachrichtigt, sobald auf seine Nachricht geantwortet wurde.
  2. Der Agent kann die E-Mail-Adresse des Kunden zur Referenz in seiner Übersicht einsehen.

Persistente Quick Replies​

live_chat_persistent

Quick Replies werden im Chat angezeigt und können den Kunden vom aktuellen Gespräch zu einem bestimmten KI-Agenten führen. Diese Funktion erweitert die Navigationsmöglichkeiten und ermöglicht einen schnellen Zugriff auf andere Teile der Customer Journey. In diesem Fall verlässt der Nutzer das Live-Chat-Modul.

Dateianhänge​

Aktivieren Sie Nutzer können Dateien an Live-Agenten senden, damit Kunden direkt im Live-Chat Dateien anhängen können, z. B. ein Foto eines defekten Produkts oder ein gescanntes Dokument. Unterstützte Formate sind Bilder (JPEG, PNG, WebP), PDF, Word, PowerPoint und Klartext, bis zu 15 MB pro Datei.

Hochgeladene Dateien werden nicht auf Viren geprüft. Live-Agenten sehen neben jeder empfangenen Datei einen Warnhinweis und sollten Anhänge mit derselben Vorsicht öffnen wie Downloads aus anderen externen Quellen. Lesen Sie auch den Leitfaden für Agenten.

Live-Agenten können Kunden auch direkt im Chat Dateien senden, z. B. ein Handbuch, ein Angebot oder eine Rechnung, mit denselben unterstützten Formaten und Größenlimits. Mehr dazu unter Dateien an Kunden senden.

Agenten​

Agenten müssen zu Live gehen und ihren Status auf Online setzen, um live mit Kunden zu interagieren. Sie können mit Kunden interagieren, die eine Nachricht hinterlassen haben, und mit Kunden, die online sind.

Nur Agenten mit Status Online gelten für dieses Modul als verfügbar. Wenn alle Agenten auf Beschäftigt oder Offline stehen, verhält sich das Modul genau so, als wäre kein Agent verfügbar: Bei deaktiviertem asynchronem Chatten wird zum konfigurierten Ziel gewechselt, bei aktiviertem asynchronem Chatten hinterlässt der Kunde eine Nachricht und wird per E-Mail benachrichtigt. Lesen Sie auch den Leitfaden für Agenten.