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CSAT-Umfrage-Modul

Einleitung​

Messen Sie den Customer Satisfaction Score (CSAT) direkt im Chat. Kunden bewerten ihre Erfahrung mit einer schnellen Bewertung von 1 bis 5 und können optional einen Kommentar hinzufügen. Das CSAT-Umfrage-Modul erfasst, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder einer Dienstleistung ist.

Typische Anwendungsfälle​

csat_survey_demo

Platzieren Sie das Modul am Ende einer Service-Konversation, nach einer Bestellung oder nach einer Support-Anfrage, um direkt Feedback zu erhalten, solange die Erfahrung noch frisch ist. Das Ergebnis hilft Ihnen, die Zufriedenheit im Zeitverlauf zu verfolgen und zu erkennen, wo sich die Kundenerfahrung verbessern lässt.

Verwendung des Moduls​

Bewertung​

Kunden bewerten ihre Erfahrung mit fünf Bewertungsoptionen. Sie können die Bewertung als Emojis oder als Zahlenwerte von 1 bis 5 anzeigen und den visuellen Stil an Ihre Erfahrung anpassen.

Frage​

Passen Sie die Frage an, die zur Bewertung führt, z. B. "Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service?".

Folge-Feedback​

Basierend auf der Bewertung stellt das Modul automatisch eine passende Folgefrage. Sie legen für jedes Segment eine eigene Formulierung fest:

  • Unzufriedene Kunden (1-2) können beschreiben, was schiefgelaufen ist.
  • Neutrale Kunden (3) können Verbesserungen vorschlagen.
  • Zufriedene Kunden (4-5) können teilen, was ihnen am besten gefallen hat. Kunden können optional Freitext-Feedback für tiefere Einblicke hinzufügen.

Bewertung ändern​

Legen Sie fest, ob Kunden ihre Bewertung nachträglich ändern dürfen.

Animationen​

Optional können Sie je nach Bewertungsergebnis eine Animation anzeigen.

Weitere Texte​

Bestimmen Sie die Formulierung weiterer Texte wie Platzhalter und Bestätigungen.

Statistiken ansehen und Ergebnisse herunterladen​

Die Ergebnisse finden Sie in der Analytik des KI-Agenten. Klicken Sie auf den Tab "Drill-down" (deutsch: Tab "Details"). Suchen Sie das CSAT-Modul und klicken Sie darauf. Sie sehen den durchschnittlichen CSAT-Score, die Anzahl der Teilnahmen und die Verteilung auf die Segmente Unzufrieden, Neutral und Zufrieden. Außerdem gibt es einen Button, um die Freitext-Kommentare als CSV zu exportieren.

Nützliche Tipps​

Verwenden Sie die CSAT-Variablen in späteren Schritten desselben Prozesses, um die Konversation zu personalisieren oder Folgeautomatisierungen auszulösen, z. B. Hilfe für unzufriedene Kunden oder einen Coupon für zufriedene.

Prozessspezifische Variablen​

Dieses Modul erzeugt Variablen, die im gesamten aktuellen Prozess verfügbar sind. Sie gelten nur für diesen spezifischen Prozess und können sich mit Plattform-Updates ändern.

  • csat_score: die vom Kunden gewählte Bewertung (1 bis 5).
  • csat_text: der vom Kunden eingegebene Freitext-Kommentar. Eine detaillierte Liste finden Sie in der Liste der prozessspezifischen Variablen.